Customer Relationship Management (CRM)

Haben Sie den richtigen Draht zu Ihren Kunden?

Kundenansprache und Kundenbindungen nehmen bei Dienstleistungsunternehmen einen immer höheren Stellenwert ein.

Wesentliche Gründe für die zunehmende Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements (CRM) sind Änderung im Kundenverhalten, die globale Verstärkung der Wettbewerbsintensität sowie die Erkenntnis, dass die Akquisition eines Kunden um ein Vielfaches teurer ist als die Pflege und Bindung von Bestandskunden.

Mit PDG-Standard -CRM- steht Dienstleistungsunternehmen eine integrierte Software-Lösung zur Verfügung, die über den normalen Umfang einer CRM-Software hinausgeht.

So gibt es neben der Termin- und Aktivitätenverwaltung und u.a.

• eine Projektverwaltung, die alle Termine, Aktivitäten und Dokumente zentral verwaltet
• ein integriertes Dokumenten-Management für Eigen-/Fremd-Dokumente und Emails mit Suche über Schlagworte
• eine Angebots- und Auftragsverwaltung, die auf im Artikelstamm hinterlegte Dienstleistungen und Produkte zugreift.
• ein Mahnwesen mit frei definierbaren Mahnstufen und Mahntexten in beliebigen Sprachen
• ein Bestellwesen, mit dem z.B. Bestellungen für Büromaterial erstellt und überwacht werden
• eine FiBu-Schnittstelle für die Übergabe der Rechnungsdaten an eine Finanzbuchhaltung
• umfangreiche Auswertungen und Statistiken
• ein Berechtigungskonzept, das festgelegt, worauf ein Benutzer zugreifen darf
• ein Online-Customizing für benutzerspezifische Anpassungen ohne Programmierung

Ausgehend von der Annahme, dass CRM ein wirkungsvolles Mittel für die Kommunikation bei sämtlichen Kundenprozessen ist, gibt es drei Bereiche, die von PDG-Standard -CRM- besonders unterstützt werden: Marketing, Vertrieb und Service.

Die Marketingabteilung selektiert z.B. die Adressdaten (Interessenten/Kunden) für eine gezielte Kundenansprache im Rahmen einer Werbe-Kampagne oder den Versand von Newslettern.

Der Vertrieb hat z.B. durch die zentrale Verwaltung sämtlicher Kundendaten/-prozesse jederzeit und überall eine einheitliche Sicht auf alle durchgeführten bzw. geplanten Kunden-Aktivitäten mit den dazugehörigen Dokumenten. Damit können Kundentermine ohne großen Aufwand gründlicher vorbereitet und erfolgreicher durchgeführt werden.

Der Service kann z.B. Kundenreklamationen effektiver verwalten, in dem er von der Annahme der Kundenreklamation bis zur erfolgreichen Abwicklung alle Vorgänge mit allen Dokumenten festhalten kann. Damit ist auch eine Analyse sämtlicher Reklamationen möglich.